鉴真和尚东渡福州蒋女士打《现场》栏目热线电线岁左右，偷偷拿了蒋女士的银行卡，在“4399游戏平台”充值了游戏币，前后共充值了近五万元，在这几年期间蒋女士多次联系客服申请退款，但直到现在还是没能解决，这到底是怎么回事呢？

　　蒋女士说，2018年的一天，她去银行取钱，小孩也跟她一起去，然而到了银行之后，孩子就突然往外面冲。蒋女士问了原因才知道，孩子已经将卡里的钱都拿去充值“4399游戏平台”的游戏了，卡里的钱全部充完了。

　　蒋女士告诉记者，她孩子在2017年至2018年间在这款游戏上充值了上万元。蒋女士随后也联系了游戏客服，表示是未成年人充值玩游戏，希望能够进行退款，客服表示可以退，但是需要蒋女士提供商家订单编号。

　　蒋女士说，她根本就不懂什么是商家订单编号。为了找到商家订单编号，蒋女士也去银行将当年的流水账单打印出来，《现场》记者看到，在2017年至2018年期间转入账户名为“四三九九网络股份有限公司”的转账多达50多笔，但是这些支出只有显示对方账号、户名、流水号等信息，并没有显示平台所说的商家订单编号。银行也表示无法提供这个商家订单编号。

　　随后记者联系了“4399”的客服。客服表示，在“4399”网站上也无法查询到商家订单编号，而没有商家订单编号就无法查询到蒋女士小孩充值的金额数目。

　　蒋女士说，游戏公司都提供不了订单编号，他们就更不可能知道编号，游戏公司可能就是耍无赖吧。

　　关于商家订单编号，记者在现场也进行了实测，发现这个商家编号只在充值期间的充值页面上有显示，在10多秒之后页面便自动跳转了，而在后期不论是网页还是付款记录里都无法再次看到商家订单编号，那么对于过往的充值记录更是无处可查。

　　连商家都无法查询到的订单编号却要消费者提供，这不是给消费者设置“不可能完成的任务”吗？那么商家以此条件作为无法退款的理由合理合法吗？记者也咨询了律师。

　　律师表示，游戏公司以提供不了交易编号为由拒绝退款是不合理的。第一，从家长角度来说，已经提供的转账凭证，证明了所充值的款项确实进入到了游戏公司；第二，从取证难度来说，是否可以在网页、软件获取交易编号与游戏公司的网页、软件设计有关，若家长确实无法在软件上获取相关交易记录，游戏公司完全可以通过调取后台信息的方式获得相关证据，而法律上倾向于由更容易获取证据的主体提供证据；第三，从必要性来说，既然家长已经证明了款项的支付，若游戏公司也认可要退款，交易编号显然并非退款的必要条件。

　　记者在搜索平台上输入“4399”“ 未成年人”等关键词，发现相关的投诉案例多达上千条，大部分都是关于未成年人充值退款的问题，有的是投诉商家不断要求提供各种材料、有的是投诉按要求提供了资料，却还是拒绝退款……

　　2022年3月14日，国家互联网信息办公室发布《未成年人网络保护条例（征求意见稿）》：网络游戏服务提供者不得向未成年人提供诱导其沉迷的产品和服务，并应合理限制未成年人在使用网络产品和服务中的单次消费数额和单日累计消费数额，不得向未成年人提供与其民事行为能力不符的付费服务。网络游戏服务提供者如果违反条例，或将面临罚款、暂停相关业务等处罚。